Kuna faida kutoa huduma bora katika benki zetu

NA SHEM GAMBA

KWA sasa hivi hapa Tanzania kuna mabenki mengi kuliko ilivyokuwa kabla ya ubinafsishaji na mfumo wa soko huru katika sekta ya benki mwaka 1992.

Takwimu za Benki Kuu ya Tanzania za hadi Juni 30, 2016 zinaonyesha kwamba kuna mabenki ya biashara zaidi ya 50 yaliyosajiliwa hapa nchini. Kiuchumi takwimu hizi zinafurahisha kwa sababu hii ina maana kwamba huduma za kibenki zimekuwa nyingi na zinawafikia Watanzania walio wengi.

Hata hivyo, pamoja na habari hii njema swali muhimu la kujiuliza ni ‘je, benki zetu zinatoa ‘huduma bora kwa mteja’ au ni ‘bora huduma?’ Makala hii imejikita kuongelea suala hili ambalo ni la muhimu sana kwa benki zetu na pia taasisi nyinginezo ambazo biashara zao huhusisha utoaji wa huduma kwa wateja.

Huduma bora kwa mteja ni mojawapo ya mbinu muhimu ya kuvuta na kushikilia wateja katika biashara zilizo na ushindani kama vile za mabenki, hoteli, bima, usafiri, mawasiliano na kadhalika.

Mbinu nyingine zinazotumika kando ya huduma bora kwa wateja ni kama vile matumizi ya teknolojia, unafuu wa bei au gharama, matangazo, promosheni, kujinadi na kadhalika. Katika utafiti mmoja uliofanywa ili kugundua kwanini taasisi nyingi hupoteza wateja wao ilionekana kwamba kati ya wateja 100 wanaofanya nao biashara:

• 1% hupotea kwa kufariki dunia.
• 3%hupotea kwa kuhama makazi au kuhamishiwa sehemu nyingine kikazi.
• 5% hutoweka kwa kwenda kupeleka biashara za waliko ndugu au marafiki zao.
• 9% hupotea kwa sababu ya kwenda kwenye bei nafuu.
• 14% hupotea kwa sababu ya kutoridhika na bidhaa iliyonunuliwa.
• 58% hupotea kwa sababu ya kupewa huduma mbaya.

Kwa hiyo kwa mujibu wa utafiti huo ni dhahiri kwamba huduma mbaya kwa wateja ndiyo sababu kubwa ya kufukuza wateja katika biashara yoyote ile yenye ushindani, yaani wateja 58 kati ya 100 wanaweza kuihama taasisi yako sababu ya huduma mbaya.

Kwa maneno mengine, huduma bora kwa wateja ndiyo mbinu madhubuti ya kuvuta na kushikilia wateja dhidi ya washindani ukilinganisha na unafuu wa bei au uzuri wa bidhaa au hata teknolojia.

Hii ina maana pia kwamba wateja wako tayari kulipa bei au gharama za juu ili mradi tu huduma inayotolewa iwe ni ya ubora wa juu.

Aidha, ingawaje matumizi ya teknolojia ndiyo fasheni ya sasa katika biashara, taasisi itakuwa imeingia gharama za bure iwapo hiyo teknolojia haitachangia katika kutoa huduma bora kwa wateja.

Katika makala haya pia ni vizuri kujiuliza swali jingine: ‘je, ni vitu gani huchangia katika kutengeneza huduma bora?’ Kutokana na tafiti mbalimbali ambazo wateja waliulizwa wapambanue mambo yanayochangia huduma kuitwa bora imegundulika kuna mambo kumi na moja yanayotengeneza huduma bora kwa mteja. Hebu tuyaangalie haya mambo moja baada ya lingine.

1. Viashiria vya kuwepo huduma (Tangibles)–Kwa vile huduma ni kitu kisichoonekana kwa macho ya mteja wala kuguswa kwa mikono yake ni muhimu mteja anapokuja benki aone viashiria vya kuwepo huduma. Hii ni pamoja na kuwepo ofisi au mahali pazuri pa kutolea  huduma penye mpangilio unaovutia,nyenzo au vitendea kazi vya kutosha, mandhali na mazingira mazuri ya ndani na nje ya benki, muonekano unaokubalika wa wafanya kazi ikibidi wakiwa katika sare zao za kazi, n.k.

Mandhali ya benki na hasa ukumbi/eneo la kutolea huduma kwa wateja lapaswa kuwa na mazingira mazuri yanayovutia, mwanga wa kutosha, hewa ya kutosha ikisaidiwa na viyoyozi, rangi nzuri, viti, walinzi, n.k. Vitendea kazi kama vile mashine za kuhesabia fedha ziwekwe zikimwangalia mteja ili aweze kusoma na kuhakiki fedha zake.

Vitu kama kalamu na fomu za kuchukua, kuweka na kuhamisha fedha viwekwe mahali ambapo mteja anaweza kuviona na kuvifikia kwa urahisi. Pia kuwe na wahudumu wa kutosha waliovaa sare za kazi katika madirisha ya kuchukulia/kuweka fedha. Katika baadhi ya benki mahali pa wahudumu sita utakuta kuna wahudumu wawili tu madirishani ikidaiwa kwamba wafanyakazi ni wachache na wanapeana zamu kwenda kula wakati wateja wanasota kwenye foleni wakisubiri huduma. Hii ni huduma mbaya kwa mteja.

 Mteja hapaswi kusubiri hadi wahudumu watakapomaliza kula. Kama wahudumu ni wachache benki inatakiwa kuajiri wafanyakazi wa kutosha.

• Uwezo/umahiri wa mtoa huduma(Competence): Je, mtoa huduma anao uwezo na utashi wa kutoa huduma usio shaka au dosari? Hii ni pamoja na uwezo, elimu, uzoefu, umahiri, weledi, utashi, haiba na maarifa ya kutoa huduma husika kwa mteja. Baadhi ya watoa huduma katika taasisi za benki huonekana kama wanajifunza kazi. Hawajui taratibu, mchakato wala kanuni za kazi. Kila kitu anachouliza mteja wanageuka kuuliza kwa wenzao. Yamkini wakati mwingine mteja huonekana kujua kumzidi yeye!
• Umakini wa mtoa huduma (Reliability) –Je, watoa huduma katika benki husika ni watu makini katika utendaji wao wa kazi? Wanaaminika? Kazi yao ni kamilifu au imejaa makosa? Wanajali muda?Wanafanya kazi zao kwa umakini? Wanatunza na kutekeleza ahadi wanazotoa au ni watu laghai na waongo au wajanjawajanja wa namna fulani?n.k . Wapo baadhi ya watoa huduma ambao ni wepesi kuahidi lakini siyo kutekeleza! Kama hutegemei kutekeleza usiahidi kwani ahadi ni deni.

Ukiwa na udhuru wa kushindwa kutekeleza mwarifu mteja mapema ikibidi kwa simu ili asisumbuke na kupoteza muda kuja benki.

• Utayari wa kutoa huduma (Responsiveness) -Je, mtoa huduma anaonekana kuwa na utayari, utashi na moyo wa kutoa huduma au anaona kuja kwa mteja benkini kama udhia au kero? Mteja anapoingia benki anategemea kukuta watoa huduma wenye tabasamu wanaosalimia na kuwakaribisha kwa furaha na kuonyesha utayari wa kuwahudumia. Lakini si mara chache mteja atakuja benki na kukuta mtoa huduma anayepiga miayo, amenuna, hasalimii wala hamwangalii mteja usoni na mbaya zaidi wakati mwingine humsubirisha mteja kwa makusudi au kumwacha gizani bila sababu ya msingi.
• Uaminifu wa mtoa huduma (Credibility) – Je, mtoa huduma ni mwaminifu? Mwadilifu? Ana mwonekano na mavazi yenye staha? Ana heshima? Ni mkweli? Ana utu? Anasemwa vizuri? Anathamini wateja, wenzake na watu wengine? Je, Mteja akisahau simu yake kaunta atamtunzia na kumkabidhi mara atakaporudi au ataona ni bahati yake na kuificha mara moja? au ikitokea kwa bahati mbaya mteja akatoa fedha zaidi kuliko alizoandika katika fomu ya kuweka fedha atamrudishia au atazinyofoa haraka na kuziweka mfukoni mwake? Kwa ujumla wateja wanapenda watoa huduma ambao ni waaminifu.
• Urahisi / wepesi wa upatikanaji huduma(Access)– Je, mteja akitaka huduma fulani iwe ni ana kwa ana, kwa simu au kwa barua pepe ataipata haraka /kiurahisi au kwa shida sana? Je, mteja akihitaji kumwona meneja wa tawi ni rahisi kumwona au atawekewa mizengwe ya hayupo au anashughuli nyingi au katoka? Kuna usemi kwamba ‘Mteja ni Mfalme’, Je, huu usemi unaweza ukauthibitisha katika mabenki yetu hapa nchini? Katika benki nyingi sivyo. Juhudi za kumfanya mteja aonekane wa thamani mara nying huwa hazionekani.
• Usalama (Security) – Je, mteja, mali na siri za mteja viko salama au hatarini anapokuja kutafuta huduma katika benki? Mteja anategemea watoa huduma watatunza kama siri taarifa, takwimu na mambo yote yanayohusu biashara zake na benki. Pia anategemea kuwe na ulinzi na usalama wa maisha yake na kwamba mali zake zitakuwa salama akiwa ndani ya benki. Benki inatakiwa kuwa na walinzi wa kutosha, kamera za usalama, ulinzi kwenye ATM, vifaa vya zima moto na msaada wa kwanza, n.k.
• Mawasiliano na lugha ya mtoa huduma (Communication)– Hii ni pamoja na kwa jinsi au namna mtoa huduma anavyowasiliana na mteja. Kumbuka mhudumu anachoongea ni muhimu lakini namna anavyokiongea inaweza kuwa muhimu zaidi. Je, mtoa huduma anamsikiliza mteja? Je, lugha anayotumia mtoa huduma ni ile anayoelewa mteja na je, inaeleweka, ni ya kistaarabu au ni ya mafumbo, kisomi, kitaaluma, kukejeli na kuonyesha dharau?
• Ukarimu wa mtoa huduma (Courtesy)–Hii ni pamoja na upole, heshima, kujali, ustaarabu, utu na ucheshi wa mtoa huduma. Baadhi ya watoa huduma huwa wakorofi, wasio na lugha staha, wenye kiburi na wadhalilishaji wa wateja. Mtoa huduma wa benki anatakiwa kuwa na lugha na tabia rafiki kwa wateja.
• Uelewa wa mtoa huduma (Empathy)– Je, mtoa huduma anaelewa mahitaji, matarajio na hisia za wateja wake? Anao uwezo wa kujiweka katika nafasi ya mteja, kupambanua hisia zake au kuvaa viatu vyake? Kanuni muhimu ya huduma kwa wateja yasema usimfanyie mtu kile ambacho usingependa kufanyiwa. Mtendee kama wewe utakavyopenda utendewe. Mara nyingi watoa huduma wa mabenki huenda kinyume na kanuni hii.
• Kumpa uhakika mteja (Assurance)– Hii ni pamoja na kumuaga vizuri mteja baada ya kumpa huduma, na kumpongeza na kumshukuru kwa kuchagua kufanya biashara na benki husika na kumkaribisha aje tena siku nyingine. Katika hili mteja atajisikia vizuri sana iwapo mtoa huduma atakumbuka pia kutumia jina la mteja anapokuwa anaagana naye.

Tunapofikia mwisho wa makala haya mambo muhimu matatu yanayojitokeza.

Kwanza, huduma bora kwa mteja ni kitu muhimu kinachovuta na kushikilia wateja hata kuwafanya wawe washabiki au mawakala wa benki husika.

Pili, mambo muhimu katika kutoa huduma bora ni pamoja na kuwepo viashiria vya kuwepo huduma bora ikiwemo wahudumu wa kutosha, vitendea kazi na mandhari nzuri;  umahiri, uaminifu, utayari, hisani, mawasiliano/lugha na uelewa wa mtoa huduma; upatikanaji wa huduma na hali ya usalama katika benki husika.

Tatu na mwisho, benki yoyote hapa Tanzania inayo fursa sawa ya kuboresha huduma yake kwa wateja kwa kufanya tathmini na kuchukua hatua kuboresha palipo udhaifu katika mambo kumi na moja yaliyojadiliwa katika makala haya ili kuleta mageuzi muhimu kutoka kwenye ‘Bora Huduma’ kwenda kwenye ‘Huduma Bora’.

(Shem Gamba ni Mtaalamu wa TIOB).